Manažment reklamácii – ako efektívne odpovedať na reklamácie a sťažnosti zákazníkov prostredníctvom emailu a listov

Obsah seminára: 

 

1. Emailová a poštová komunikácia so zákazníkom – zrkadlo povesti a identity spoločnosti
– Corporate Identitiy versus vybavovanie reklamácií
– Stanovenie firemných pravidiel a procedúr vybavovania sťažností
– Špecifickosť emailovej a listovej komunikácie 
– Autentickosť odpovede zákazníkovi
– Gramatická a formálna správnosť emailovej a listovej komunikácie

 
2. Psychológia nespokojného zákazníka 
– Čo očakávajú sťažujúci sa zákazníci
– Dôležité frázy, ktoré upokoja nespokojných zákazníkov
– Ako reagovať na neoprávnené reklamácie a ako povedať „nie“ bez straty zákazníka

– Ako zvládnuť zvlášť ťažkých zákazníkov

 
3. Ďalšie pravidlá efektívneho postupu pri emailovej a poštovej komunikácii

– Obsahová analýza textu, určenie podstaty reklamácie, prijatie pisateľa
sťažnosti

– Efektívne spôsoby kontroly gramatiky a formálnej správnosti emailov a listov
– eliminácia základných chýb vstupnej – iniciačnej fázy komunikácie so zákazníkom

– Tipy a návody na úvodné formulky, štruktúra odpovede

– Spôsoby na zvýšenie spokojnosti a posilnenie dôvery a lojality zákazníka

 

4. Best Practice – praktické návody a užitočné informácie – detailná analýza emailovej a poštovej
odpovede na reklamáciu

Vstupenky
240 €
Detaily Eventu
Elisabetha